 |
|
Методические рекомендации
Приложение
к письму департамента образования,
науки и молодежной политики
Воронежской области
от ______________ № ____________
ПРИЛОЖЕНИЕ 16
к протоколу заседания подкомиссии
по использованию информационных технологий
при предоставлении государственных
и муниципальных услуг Правительственной комиссии
по использованию информационных технологий
для улучшения качества жизни и условий ведения
предпринимательской деятельности
от 14 октября2015 г. № 406пр
Методические рекомендации органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме
1. Общие положения
1.1. Методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (далее – Методические рекомендации) разработаны в целях достижения целевого показателя установленного Указом Президента Российской Федерации от 7 мая2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» - повышение к2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, во исполнение Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря2013 г. № 2516-р, а также для формирования единого подхода к повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Методические рекомендации предназначены для использования органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в пределах полномочий, определенных федеральным законодательством.
1.2. Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 2 мая2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральный закон от 9 февраля2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (далее – Федеральный закон № 8-ФЗ);
Федеральный закон от 27 июля2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 210-ФЗ);
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная Президентом Российской Федерации 7 февраля2008 г. № Пр-212;
постановление Правительства Российской Федерации 8 июня2011 г. № 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме»;
постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)»;
постановление Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. № 1198 «О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг»;
постановление Правительства Российской Федерации от 15 апреля2014 г. № 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011 - 2020 годы)";
распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 декабря2013 г. № 2516-р «Об утверждении концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде»;
распоряжение Правительства Российской Федерации № 991-р от 9 июня2014 г. «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря2013 г. № 2516-р»;
распоряжение Правительства Российской Федерации от 29 декабря2014 г. № 2769-р «Об утверждении Концепции региональной информатизации»;
приказ Минобрнауки России от 30 августа2013 г. № 1015 «Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по основным общеобразовательным программам - образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования»;
а также в соответствии с Методическими рекомендациями по использованию Единой системы идентификации и аутентификации, утвержденные протоколом заседания Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 21 апреля2014 г.
2. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах в сети Интернет
2.1. На региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, предоставляющие государственные и муниципальные услуги (далее также - ведомства), законодательно возложена обязанность обеспечивать доступ заявителей к полной, актуальной и достоверной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме.
Федеральным законом № 8-ФЗ административные регламенты и стандарты государственных и муниципальных услуг включены в перечень обязательный информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, размещаемой в сети Интернет.
Обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах в Федеральном законе № 210-ФЗ определено в качестве одного из основных требований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
На этом основании целесообразно на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные или муниципальные услуги, создавать специальный тематический раздел о предоставлении государственных или муниципальных услуг.
2.2. Целесообразно в данном разделе официальных сайтов ведомств размещать материалы о предоставлении государственных или муниципальных услуг в электронной форме, в том числе по следующим вопросам:
− о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом;
− перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме;
- схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг в информационно-коммуникационной сети Интернет с доменным именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru (далее - ЕПГУ);
- схемы по регистрации на региональном портале государственных и муниципальных услуг (далее - РПГУ);
- иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
2.3. Рекомендуется в данном разделе и (или) на главной странице официального сайта разместить баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1. Репозитория Минкомсвязи России в соответствии со структурой каталогов Репозитория Минкомсвязи России в Приложении № 1 к настоящим Методическим рекомендациям (далее - Репозиторий Минкомсвязи России).
Актуальные версии информационных материалов для специального раздела официального сайта размещаются региональным органом исполнительной власти и органом местного самоуправления из раздела 1.2 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
2.4. Описание электронных государственных и муниципальных услуг и сервисов для размещения на официальных сайтах ведомств рекомендуется составлять с учетом положений Руководства по созданию описаний услуг в электронной форме, размещенного в разделе 4 Репозитория Минкомсвязи России, а также использовать соответствующие услугам визуальные образы из раздела 1.4 Репозитория Минкомсвязи России.
2.5. С целью формирования у потребителей единого визуального восприятия электронных государственных и муниципальных услуг и сервисов рекомендуется при наличии логотипов и пиктограмм региональных и муниципальных услуг в электронной форме размещать их на официальных сайтах ведомств и на РПГУ в кобрендинге, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на основе Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
2.6. В случае если в субъекте Российской Федерации создан региональный портал государственных и муниципальных услуг, рекомендуется на нем разместить баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1 Репозитория Минкомсвязи России.
Целесообразно на РПГУ размещать виджеты услуг, предоставляемых на ЕПГУ, из раздела 1.3 Репозитория Минкомсвязи России.
2.7. В случае если региональный орган исполнительной власти или орган местного самоуправления создает электронные информационные сервисы и (или) сервисы электронной записи на прием, рекомендуется на этой же странице официальных сайтов размещать баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1. Репозитория Минкомсвязи России.
2.8. Рекомендуется ссылки с официальных сайтов ведомств на электронные государственные и муниципальные услуги и сервисы, размещенные на РПГУ, оформлять в кобрендинге, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на основе Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
2.9. На официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, не предоставляющих государственные и муниципальные услуги, баннер-ссылку на ЕПГУ рекомендуется размещать на главной странице в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1. Репозитория Минкомсвязи России.
2.10. Для повышения уровня информированности граждан о переходе к предоставлению государственных услуг в электронной форме рекомендуется регулярно на официальных сайтах ведомств публиковать новостные и информационные материалы из раздела 3.1 Репозитория Минкомсвязи России.
Целесообразно новостные материалы дополнять логотипом электронных государственных и муниципальных услуг из раздела 1.4 Репозитория Минкомсвязи России и (или) помечать специализированным тегом «электронные госуслуги».
2.11. Рекомендуется при подготовке материалов для официальных сайтов ведомств и СМИ использовать Руководство по созданию статей из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
2.12. При упоминании в текстовых и графических материалах, посвященных информационным системам ЕПГУ, рекомендуется использовать упрощенные наименования (суббренды) в соответствии с Руководством по использованию упрощенных наименований информационных систем Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
2.13. При упоминании в текстовых и графических материалах, посвященных информационным системам региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления рекомендуется также разработать собственную систему упрощенных наименований на основе Руководства по использованию упрощенных наименований информационных систем Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
2.14. Рекомендуется на официальных сайтах ведомств проводить опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме и выяснять пожелания заявителей по улучшению электронных информационных сервисов и услуг, с целью их дальнейшего усовершенствования.
Целесообразно результаты проведенных опросов размещать на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.
2.15. Целесообразно на официальных сайтах ведомств обеспечивать взаимодействие с пользователями при помощи различных интерактивных модулей (сервисов):
проведение интерактивных опросов;
электронные формы для отправки обращений и предложений;
web-форумы для организации общения пользователей и представителей органов исполнительной власти и органов местного самоуправления и обсуждения материалов сайтов;
комментирование опубликованных на сайтах материалов мероприятий и акций, разрабатываемых или проводимых региональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, по вопросам предоставления услуг в электронной форме и т.п.
2.16. В соответствии с Федеральным законом № 8-ФЗ для организации доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должны быть приняты соответствующие регламенты и (или) иные нормативные правовые акты.
Данный документ должен устанавливать порядок подготовки, предоставления и размещения информации на официальном сайте в сети Интернет, формирования и изменения состава и структуры тематических рубрик (подрубрик) официального сайта, права, обязанности и ответственность соответствующих структурных подразделений и должностных лиц, уполномоченных на предоставление такой информации.
Рекомендуется при разработке и (или) доработке указанного документа предусмотреть, что при размещении сведений о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, ведомство использует материалы из Репозитория Минкомсвязи России и актуализирует их по мере необходимости.
2.17. Для эффективного коммуницирования с пользователями социальных сетей рекомендуется региональным органам исполнительной власти и органам местного самоуправления, которые имеют официальные аккаунты, организовывать взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: размещать соответствующие новости, проводить опросы и т.д. с учетом положений Руководства по коммуникации в социальных сетях из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
Актуальные версии материалов размещаются ведомством из раздела 3.2 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
Целесообразно для привлечения более широкой аудитории пользователей на страницах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления в социальных сетях размещать видео-ролики, посвященные получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме из раздела 1.5 Репозитория Минкомсвязи России.
2.18. В целях расширения возможностей информирования граждан о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме целесообразно рекомендовать всем подведомственным организациям обеспечить размещение на главных страницах официальных сайтов баннера-ссылки на ЕПГУ в одном из форматов, представленных в разделе 1.1. Репозитория Минкомсвязи России.
2.19. При создании собственных текстовых и графических материалов о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде на региональных порталах, рекомендуется использовать наработки коллег из других регионов, собранные в разделе 3.5 Репозитория Минкомсвязи России.
2.20. В целях эффективного обмена опытом информирования граждан о преимуществах оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде рекомендуется регулярно предоставлять в Минкомсвязи России созданные на местах текстовые и графические материалы. Лучшие практики будут размещены в разделе 3.5 Репозитория Минкомсвязи России.
3. Рекомендации по информированию граждан в помещениях государственных органов Российской Федерации и органов местного самоуправления о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме
3.1. Общественные приемные
3.1.1. В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» государственные органы и органы местного самоуправления обязаны проводить личный прием граждан.
В большинстве субъектов Российской Федерации для повышения эффективности работы с обращениями граждан и осуществления взаимодействия жителей региона с государственными органами и органами местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации образованы общественные приемные. Их создание позволяет решать одновременно несколько задач:
− ведение личного приема граждан, прием заявлений, предложений и жалоб, осуществление учета приема граждан и их обращений, извещение граждан о результатах рассмотрения обращений;
− оказание гражданам консультационной и методической помощи при подготовке обращений в органы государственной власти, органы местного самоуправления и иные организации по вопросам их компетенции;
− информирование и консультирование населения;
− обеспечение открытости и доступности информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления;
− совершенствование механизмов общественного контроля;
− изучение общественного мнения и обобщение предложений граждан и т.д.
График и порядок работы общественных приемных должен быть опубликован на сайтах органов государственной власти и органов местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также на соответствующей вывеске у входа в помещение, где организована работа общественной приемной.
3.1.2. Рекомендуется разработать и (или) дополнить соответствующие порядки (регламенты) работы общественных приемных на территории субъекта Российской Федерации нормами, направленными на обеспечение информирования и консультирования в них граждан о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
3.1.3. Целесообразно в помещении общественной приемной на информационных стендах размещать плакаты и постеры, содержащие краткую информацию:
− о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом;
− перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме;
− схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ и РПГУ.
Информационные стенды должны размещаться в помещении на стенах на видном и доступном для заявителей месте.
Актуальные версии материалов для информационных стендов распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы общественной приемной, из раздела 2.1 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.1.4. Рекомендуется в помещении общественной приемной размещать демосистемы с изменяемыми демопанелями, информирующими граждан о:
− государственных и муниципальных услугах, доступных для получения в электронной форме, и информационных сервисах;
− этапах и каналах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
− регистрации и повышении уровня учётной записи на ЕПГУ и РПГУ;
− подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ и РПГУ;
− осуществлении платежей на ЕПГУ и РПГУ;
− иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Актуальные версии информационных материалов для демопанелей распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы общественной приемной, из раздела 2.2 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.1.5. В случае если в помещении общественной приемной размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видео-ролики из раздела 2.4 Репозитория Минкомсвязи России, а также видеоматериалы о РПГУ.
3.2. Выделенные места (помещения) для приема граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг
3.2.1. В соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ в стандарте предоставления государственной или муниципальной услуги должны быть установлены требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги.
Рекомендуется в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг размещать информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
3.2.2. В случае если в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видео-ролики из раздела 2.4 Репозитория Минкомсвязи России.
3.2.3. Специальные места для приема населения рекомендуется оборудовать техническими средствами, в том числе компьютерами и (или) планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также для регистрации на ЕПГУ.
3.2.4. Рекомендуется оформить рабочее место для доступа в сеть Интернет либо только с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3 Репозитория Минкомсвязи России, либо в кобрендинге с региональным или муниципальным порталом государственных услуг, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на основе Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для регистрации на ЕПГУ.
3.2.5. На общедоступном компьютере должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ.
Актуальные версии файлов устанавливаются ведомством из раздела 1.5 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.2.6. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет возможности оборудовать общественную приемную и не предоставляет государственные или муниципальные услуги заявителям, информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций, могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей.
3.2.7. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие государственное управление в сфере здравоохранения, образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания населения, физической культуры и спорта, организуют размещение информационных материалов о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме на стендах и демопанелях в помещениях подведомственных организаций в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
Рекомендуется размещать материалы в помещениях наибольшего посещения, включая вестибюли, справочные, регистратуры и т.п.
Актуальные версии информационных материалов предоставляются соответствующим ведомством из разделов 2.1 и 2.2 Репозитория Минкомсвязи России.
3.2.8. Рекомендуется при создании собственной информационной продукции об органе исполнительной власти или органе местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также о предоставляемых государственных и муниципальных услугах, для распространения в местах приема заявителей, включать материалы с учетом Руководства по брендированию материалов из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
3.3. Центры общественного доступа (пункты подключения к сети Интернет)
3.3.1. В соответствии с ч. 2 ст. 10 Федерального закона № 8-ФЗ в целях обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации в местах, доступных для пользователей информацией (в помещениях государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных библиотек, других доступных для посещения местах), создаются пункты подключения к сети Интернет.
В рамках реализации мероприятий федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)», утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 г. № 65, а также Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р, в населенных пунктах Российской Федерации в шаговой доступности для населения на базе отделений федеральной почтовой связи, региональных и муниципальных библиотек, пунктов коллективного доступа, создаваемых для оказания универсальных услуг связи, а также в помещениях, занимаемых органами государственной власти, оказывающих государственные услуги организациям и гражданам, создается инфраструктура центров общественного доступа через сеть Интернет к государственным и муниципальным информационным системам, к сервисам электронного правительства.
В Архангельской, Новосибирской, Свердловской областях, Удмуртской, Чувашской Республиках и др. центры общественного доступа к информационным ресурсам создаются на базе муниципальных библиотек. Государственной программой Калужской области «Информационное общество и повышение качества государственных и муниципальных услуг в Калужской области», утвержденной постановлением Правительства Калужской области от 20 декабря 2013 г. № 710, предусмотрено обеспечить к 2016 году подключение к единому информационному пространству более 1500 учреждений бюджетной сферы, в том числе библиотек, школ, школ-интернатов, фельдшерско-акушерских пунктов, администраций всех городских и сельских поселений, которые могут использоваться как центры общественного доступа к инфраструктуре оказания государственных и муниципальных услуг.
3.3.2. Рекомендуется во всех создаваемых центрах общественного доступа обеспечить размещение информационных стендов и демосистем в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
Оборудованные места центров общественного доступа должны быть снабжены инструкцией по регистрации на ЕПГУ и РПГУ.
3.3.3. На общедоступном компьютере в центре общественного доступа должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ.
3.3.4. Актуальные версии файлов устанавливаются уполномоченными лицами, обеспечивающими работу центров общественного доступа, из разделов 1.4 – 1.5 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.3.5. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет общественной приемной и не предоставляет государственные или муниципальные услуги, компьютеры с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения возможности регистрации на ЕПГУ могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей.
3.4. Справочные телефоны
3.4.1. Консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, целесообразно проводить по номеру телефона, специально выделенному для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг и о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственные или муниципальные услуги.
3.4.2. Рекомендуется при звонке на номера справочных телефонов и (или) специально выделенные номера обеспечить возможность прослушать по телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые роботом, о портале ЕПГУ, о порядке регистрации на ЕПГУ и подтверждении личности и о новых (актуальных) государственных и муниципальных услугах в электронной форме.
3.4.3. Актуальные версии текстовых скриптов для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону устанавливаются ведомством из раздела 2.5 Репозитория Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.4.4. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет возможности выделить отдельный номер телефона для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, целесообразно функции по консультированию и информированию заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме возложить на должностных лиц, ответственных за рассмотрение обращений граждан.
В этом случае необходимо, чтобы номер телефона был специально обозначен и для получения информации о государственных и муниципальных услугах.
3.4.5. Соответствующая информация о контактных телефонах и времени работы справочной размещается на официальном сайте органа исполнительной власти или органа местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации.
3.4.6. Консультирование и информирование граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме может быть также организовано через региональные центры телефонного обслуживания (call-центры), с использованием каналов телефонной связи и Интернета.
4. Рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также подведомственных организаций, оказывающих гражданам государственные и муниципальные услуги в электронном виде, при личном приеме или ином взаимодействии
4.1. Компетенции государственных и муниципальных служащих, уполномоченных для работы с гражданами и организациями
4.1.1. Государственные гражданские и муниципальные служащие, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, должны обладать следующими компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме:
знать нормативные правовые акты, перечисленные в п. 1.2 настоящих Методических рекомендаций, а также иные нормативно-методические материалы по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
обладать навыками работы на ЕПГУ и РПГУ;
давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде;
давать консультации об этапах, каналах и видах государственных и муниципальных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме.
4.1.2. Государственные гражданские и муниципальные служащие, которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, помимо компетенций, перечисленных в п. 4.1.1. настоящих Методических рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме:
давать консультации о регистрации и повышении уровня учётной записи на ЕПГУ, о подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ;
давать консультации о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
в установленных случаях осуществлять регистрацию пользователей на РПГУ.
4.1.3. Рекомендуется компетенции, указанные в пунктах 4.1.1 и 4.1.2 настоящих Методических рекомендаций включить в квалификационные требования к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей по соответствующей должности государственной или муниципальной службы, а также в должностные регламенты государственных гражданских служащих или должностные инструкции муниципальных служащих, замещающих указанные должности.
4.1.4. Целесообразно оценку уровня знаний, умений и навыков, указанных в пунктах 4.1.1 и 4.1.2 настоящих Методических рекомендаций, осуществлять при проведении квалификационных экзаменов государственных гражданских служащих и аттестации муниципальных служащих.
4.1.5. Сотрудникам организаций здравоохранения, образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания населения, физической культуры и спорта, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, рекомендуется обладать компетенциями, перечисленными в п. 4.1.1 настоящих Методических рекомендаций.
4.1.6. Государственным и муниципальным служащим, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной, по личному приему граждан, приему и выдаче документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, а также сотрудникам организаций, указанных в п. 4.1.5 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется периодически знакомиться с информационными материалами, размещенными на ЕПГУ, а также в разделе 3 Репозитория Минкомсвязи России.
Целесообразно рекомендовать указанным в настоящем пункте категориям сотрудников в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ.
4.1.7. Для повышения эффективности коммуникационных взаимодействий сотрудников государственных органов и органов местного самоуправления с гражданами рекомендуется использовать упрощенные наименования для информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с Руководством по использованию упрощенных наименований информационных систем Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
4.2. Компетенции отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-служб)
4.2.1. Государственные и муниципальные служащие отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-службы) при определении объемов и очередности публикации информации на официальном сайте органа власти должны учитывать необходимость размещения актуальных новостей о развитии возможностей ЕПГУ и РПГУ и о новых государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме.
Актуальные новости подготавливаются региональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления для размещения на своих официальных сайтах в сети Интернет с учетом положений Руководства по созданию новостных материалов, размещенного в разделе 4 Репозитория Минкомсвязи России.
4.2.2. Наиболее важные и интересные новости о развитии электронных услуг и сервисов размещаются на официальных сайтах ведомств, в том числе из раздела 3.1 Репозитория Минкомсвязи России.
В целях повышения оперативности размещения информационных материалов рекомендуется оформить подписку на новости Минкомсвязи России.
4.2.3. Рекомендуется проведение контент-анализа СМИ, особенно региональных новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), включая Интернет-ресурсы, с целью отслеживания отражения в СМИ и выявления общественных настроений и мнений о предоставлении региональным органом исполнительной власти и органами местного самоуправления услуг в электронной форме.
Такого рода материалы могут рассматриваться как информационные поводы для размещения на официальном сайте аналитической, статистической и иной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также для публикации интервью должностных лиц, презентаций, репортажей, видеороликов и т.п. по соответствующей тематике.
4.2.4. Рекомендуется к Всероссийскому единому дню приема граждан 12 декабря проведение с участием должностных лиц региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления ежегодных пресс-конференций, интервью, новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), направленных на популяризацию среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
4.2.5. Для усиления внимания СМИ к предоставлению услуг в электронной форме рекомендуется пресс-релизы, краткие тезисы выступлений должностных лиц во время мероприятий, проводимых в региональных органах исполнительной власти и органах местного самоуправления и посвященных вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, направлять в СМИ, в том числе электронные в сети Интернет.
При подготовке материалов целесообразно воспользоваться Руководством по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России.
5. Рекомендации для популяризации электронного формата получения государственных и муниципальных услуг в рамках просветительских и образовательных программ
5.1. Образовательные программы для основных общеобразовательных программ
5.1.1. Целесообразно органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации на основании настоящих Методических рекомендаций разработать планы (программы) образовательных и просветительских мероприятий для учащихся по популяризации получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.1.2. Рекомендуется учредителям образовательных организаций, реализующих образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования, разработать рекомендации по включению в основные общеобразовательные программы программ отдельных учебных предметов или курсов при изучении предметной области «Общественные науки» и (или) «Информатика», а также курсов внеурочной деятельности, направленных на развитие следующих компетенций:
знание основных понятий: информационное общество, электронное правительство, цифровое государство, государственные и муниципальные услуги, информационно-коммуникационные технологии и др.;
способность взаимодействовать с компьютером или мобильным устройством для использования возможностей сети Интернет;
способность использовать программные средства для решения несложных задач, связанных с обработкой, хранением и передачей информации в разных форматах;
способность использовать информационные технологии и системы, применяемые для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.1.3. Рекомендации для образовательных программ общеобразовательных организаций составляются в зависимости от уровня общего образования: начальное, основное и среднее.
5.1.4. Для учащихся 8 − 9 классов целесообразно в основную общеобразовательную программу включать образовательные программы отдельных учебных предметов, курсов и курсов внеурочной деятельности, ориентированных на обучение следующим базовым умениям и навыкам:
использование графического интерфейса пользователя для взаимодействия с программными средствами компьютера и (или) мобильного устройства;
понимание способов доступа к сети Интернет;
умение определить наличие подключения к сети Интернет на компьютере или мобильном устройстве;
умение осуществлять навигацию между web-страницами, просмотр веб-страниц с помощью средств браузера;
умение осуществлять поиск необходимой информации по ключевым словам и другим критериям в сети Интернет;
умение заполнять электронные формы с учетом визуальных подсказок и ограничений на форматы ввода данных в отдельные поля;
умение создать учетную запись, осуществить регистрационные действия в информационных системах, включая ЕПГУ и РПГУ;
умение найти информацию и (или) необходимый электронный сервис предоставления государственной или муниципальной услуги на ЕПГУ и РПГУ, осуществлять платежи через портал государственных и муниципальных услуг и т.д.
5.1.5. Рекомендуется особое внимание обратить на составление и реализацию образовательных программ с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий.
Целесообразно при разработке таких программ использовать материалы обучающего раздела ЕПГУ, а также информационные материалы из разделов 2.2, 2.4, 3.3 и 3.4 Репозитория Минкомсвязи России.
5.1.6. Целесообразно также включить в рекомендации образовательным организациям, реализующим образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования, перечень специальных мероприятий на период школьных каникул, в том числе:
проведение на базе образовательных организаций, библиотек, центров общественного доступа, многофункциональных центров и т.п. общешкольных и (или) межшкольных мероприятий (конкурсов, викторин, олимпиад, конференций), на которых квалифицированные специалисты из уполномоченных органов власти проводят консультации по вопросам информационной грамотности, в частности, получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
организация тематических лагерных смен, летних школ, создаваемых на базе организаций, осуществляющих образовательную деятельность, и организаций дополнительного образования, направленных на развитие компетенций по использованию информационных технологий и систем, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.1.7. Для повышения уровня информированности населения о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме рекомендуется в образовательных организациях размещать на информационных стендах материалы в соответствии с п. 3.1.3. настоящих Методических рекомендаций.
5.1.8. Рекомендуется органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации проводить для работников дошкольных, общеобразовательных и профессиональных образовательных организаций, а также для работников организаций дополнительного образования тематические семинары с приглашением квалифицированных специалистов из уполномоченных органов власти по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Целесообразно рекомендовать работникам образовательных организаций в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ.
5.1.9. Органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации рекомендуется организовывать обмен положительным опытом по популяризации государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе размещать актуальную и интересную информацию о реализуемых проектах на официальных сайтах.
5.2. Просветительские программы для лиц среднего и старшего возраста
5.2.1. Целесообразно высшим исполнительным органам государственной власти субъекта Российской Федерации разработать систему просветительских мероприятий по популяризации для лиц среднего и старшего возраста получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Системная организация просветительской работы возможна при решении следующих задач:
целенаправленная работа с данной группой населения в каждом городском и сельском поселении на базе центров общественного доступа, библиотек, отделений почтовой связи и других общественных мест;
тесное сотрудничество с образовательными учреждениями, органами государственной власти и местного самоуправления, средствами массовой информации, другими заинтересованными организациями;
содействие в профессиональной подготовке специалистов соответствующих организаций.
5.2.2. Рекомендуется в целевые государственные программы, планы мероприятий (проектов) по формированию информационного общества в субъектах Российской Федерации включать мероприятия, направленные на повышение уровня компьютерной и информационной грамотности населения.
В этих целях рекомендуется в центрах общественного доступа, на базе образовательных организаций, государственных учреждений служб занятости населения и т. д. проводить тематические занятия (семинары) для лиц среднего и старшего возраста, ориентированные на обучение базовым умениям и навыкам, определенным в п. 5.1.4 настоящих Методических рекомендаций, а также для обучения:
основным принципам обработки файлов фотографий, видеофайлов, аудиофайлов для публикации на интернет-ресурсах,
созданию файл-архивов в нужном формате, извлечению из архива;
выбору необходимого программного средства для антивирусной защиты данных;
оформлению текстового документа, созданию электронных таблиц;
другим умениям и навыкам, необходимым для электронного обращения в органы власти и получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.2.3. Целесообразно проведение тематических занятий (семинаров) для лиц среднего и старшего возраста для повышения уровня их компьютерной и информационной грамотности включать в государственные задания (заказы) государственным учреждениям служб занятости населения, учреждениям социального обслуживания населения, а также учреждениям, которые уполномочены в качестве центров общественного доступа.
5.2.4. Информацию о проведении курсов по обучению людей среднего и старшего возраста пользованию средствами ИКТ и интернет-коммуникациями, в том числе для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме целесообразно размещать на сайтах специализированных государственных региональных учреждений и ведомств.
6. Мониторинг и оценка уровня информированности граждан
6.1. Мониторинг внедрения настоящих Методических рекомендаций осуществляет Минкомсвязи России на основании полномочий, определенных в Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. № 2516-р, и Концепции региональной информатизации, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. № 2769-р.
6.2. Показатели для оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме разрабатываются Минкомсвязь России и утверждаются Правительственной комиссией по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.
6.3. В целях внедрения методов автоматизированного контроля при проведении мониторинга на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в электронной форме, рекомендуется установить, используя Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики из раздела 4 Репозитория Минкомсвязи России, общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости сайтов и анализа поведения пользователей, позволяющий получать наглядные неперсонифицированные отчеты и видеозаписи действий групп пользователей, анализировать их поисковые запросы, собирать сегментированную статистику по частоте, продолжительности и глубине просмотров страниц.
Для проведения мониторинга потребительских характеристик услуг, предусмотренного Концепцией развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, необходимо предоставить Минкомсвязи России гостевой доступ к статистике инструмента для сбора и обобщения данных.
6.4. Высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации ежеквартально представлять в Минкомсвязь России и размещать на своем официальном сайте отчет о проведенных мероприятиях в органах исполнительной власти и органах местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации по повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с Приложением 2 к настоящим Методическим рекомендациям.
Приложение 1
к Методическим рекомендациям
по информированию граждан
о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме
Структура каталогов Репозитория Минкомсвязи России
- Материалы для официальных сайтов в сети Интернет:
1.1. Баннеры-ссылки на ЕПГУ
1.2. Текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме
1.3. Виджеты отдельных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, и технические рекомендации по их использованию
1.4. Инфографика о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме
1.5. Видео-ролики о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, для размещения в сети Интернет
- Материалы для мест приема граждан:
2.1. Плакаты и постеры
2.2. Буклеты и листовки для печати
2.3. Макеты оформления интерьера и окон подачи документов
2.4. Видео-ролики для размещения на информационных панелях
2.5. Текстовые скрипты для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону
- Контент-материалы о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме:
3.1. Новости и графические материалы для сайтов в сети Интернет
3.2. Новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа
3.3. Статьи о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме
3.4. Обучающие материалы о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме
3.5. Лучшие практики информирования о государственных и муниципальных услугах в электронном виде
- Руководства и справочники по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме:
4.1. Руководство по использованию фирменного стиля
4.2. Руководство по брендированию материалов
4.3. Руководство по созданию описаний услуг в электронной форме
4.4. Руководство по созданию новостных материалов
4.5. Руководство по созданию статей
4.6. Руководство по созданию электронных писем
4.7. Руководство по созданию sms-рассылок
4.8. Руководство по коммуникации через call-центры
4.9. Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ
4.10. Руководство по коммуникации в социальных сетях
4.11. Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики
4.12. Руководство по использованию упрощенных наименований информационных систем Минкомсвязи России
Указанный Репозиторий размещается Минкомсвязи России в сети Интернет на сайте: http://forum.minsvyaz.ru/mr.html
Полное комплектование всех разделов Репозитория завершается к 30 ноября 2015 г., после чего проводится актуализация размещаемых материалов.
Приложение 2
к Методическим рекомендациям
по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных услуг
в электронной форме
Форма отчета о проведенных мероприятиях
по повышению уровня информированности граждан о мерах,
направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме
|
№ п/п |
Показатели |
Расчет показателя |
Максимальное значение показателя (проценты) |
|
1. |
Информирование граждан в помещениях органов власти и организаций |
∑(P1.1+P1.2+ P1.3+P1.4+P1.5) |
50 |
|
1.1. |
Размещение плакатов и постеров из Репозитория Минкомсвязи России |
P1.1 = n x 100%, где n=0, если материал не размещен; n=0,05, если материал размещен, но не обновляется; n=0,1, если материал размещен и обновляется в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями |
10 |
|
1.2. |
Размещение буклетов и листовок для печати из Репозитория Минкомсвязи России |
P1.2 = n x 100%, где n=0, если материал не размещен; n=0,05, если материал размещен, но не обновляется; n=0,1, если материал размещен и обновляется в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями |
10 |
|
1.3. |
Размещение макетов оформления интерьера и окон подачи документов из Репозитория Минкомсвязи России |
P1.3 = m x 100%, где m=0, если отсутствует оформление интерьера и окон подачи документов; m=0,1, если размещены макеты оформления интерьера |
10 |
|
1.4. |
Размещение видео-роликов на информационных панелях из Репозитория Минкомсвязи России |
P1.4 = m x 100%, где m=0, если видеоролики не размещены; m=0,1, если видеоролики размещены |
10 |
|
1.5. |
Внедрение и использование текстовых скриптов для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону из Репозитория Минкомсвязи России |
P1.5 = m x 100%, где m=0, если система автоматического информирования по телефону не внедрена; m=0,1, если система автоматического информирования по телефону внедрена |
10 |
|
2. |
Информирование (размещение материалов) на официальных сайтах в сети Интернет |
∑(P2.1+P2.2+ P2.3+P2.4+P2.5+P2.6) |
30 |
|
2.1. |
Баннеры-ссылки на ЕПГУ из Репозитория Минкомсвязи России |
P2.1 = m x 100%, где m=0, если баннеры-ссылки на ЕПГУ не размещены; m=0,05, если баннеры-ссылки на ЕПГУ размещены |
5 |
|
2.2. |
Виджеты государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, из Репозитория Минкомсвязи России |
P2.2 = m x 100%, где m=0, если виджеты не размещены; m=0,05, если виджеты размещены |
5 |
|
2.3. |
Контент-материалы о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, из Репозитория Минкомсвязи России: - новости для сайтов в сети Интернет; - графические материалы для сайтов в сети Интернет - новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа; - статьи о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме; - обучающие материалы о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. |
P2.3 = m x 100%, где m=0, если контент-материалы не размещены; m=0,1 за каждый из видов контент-материалов. |
5 |
|
2.4. |
Текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, из Репозитория Минкомсвязи России |
P2.4 = m x 100%, где m=0, если текстовые описания не размещены; m=0,05, если текстовые описания размещены |
5 |
|
2.5. |
Инфографика о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, из Репозитория Минкомсвязи России |
P2.5 = m x 100%, где m=0, если инфографика не размещена; m=0,05, если инфографика размещена |
5 |
|
2.6. |
Видео-ролики о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, из Репозитория Минкомсвязи России |
P2.6 = m x 100%, где m=0, если видеоролики не размещены; m=0,05, если видеоролики размещены |
5 |
|
3. |
Корректность использования руководств и справочников по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме из Репозитория Минкомсвязи России |
P3 = m x 100%, где m=0, если Руководства из Репозитория Минкомсвязи России не используются; m=0,1 за использование каждого Руководства из Репозитория Минкомсвязи России |
12 |
|
4. |
Дополнительные мероприятия по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на сайтах и в местах предоставления услуг |
P4 = m x 100%, где m=0, если дополнительных мероприятий не проведилось; m=0,1 за каждое дополнительное мероприятие |
8 |
|
5. |
Итоговый рейтинг |
∑(P1+P2+ P3+P4) |
100 |